ITSS信息技术服务标准认证

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ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是由中国工业和信息化部主导制定的标准体系，为组织提供IT服务全生命周期的规范化框架。该体系涵盖IT服务的设计、交付、运营和改进全过程，是企业建立科学服务管理体系、提升服务成熟度的权威依据。

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产品介绍

一、ITSS认证概述

ITSS（信息技术服务标准，Information Technology Service Standards） 是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（ITSS工作组）组织研究制定的一套成体系且综合配套的信息技术服务标准库。该标准全面规范了IT服务产品及其组成要素，覆盖IT服务的全生命周期，包括咨询设计、运维服务、云计算、数据中心等十大领域。ITSS认证适用于提供IT运维、云计算、大数据、软件开发、系统集成等服务的企事业单位，是衡量企业IT服务能力的重要依据。通过ITSS认证，企业能够优化服务流程、提高客户满意度，并在市场竞争中获得更强的竞争优势。

二、的核心框架与内容

（图1：ITSS原理）

1. 组成要素（PPTR模型）
ITSS将信息技术服务拆解为四大核心要素，形成PPTR模型：
人员（People）：涵盖服务人员的技术能力、知识储备及岗位配置要求，例如项目经理、系统架构师等需具备标准化资质。
流程（Process）：定义服务全流程的规范化操作，包括事件管理、变更管理等，确保服务可重复、可度量。
技术（Technology）：强调技术能力的体系化，包括工具使用、问题解决及新技术应用能力。

资源（Resource）：涵盖服务所需的软硬件设施、知识库、备件库等有形与无形资产。

2. 生命周期（PIOIS模型）
ITSS将服务划分为五个阶段，形成闭环管理：
规划设计（Planning & Design）：基于客户需求制定战略规划，确保服务与业务目标一致。
部署实施（Implementing）：建立管理体系并部署工具，例如搭建服务台或配置管理系统。
服务运营（Operation）：通过流程化管理实现业务与IT服务的融合，保障服务连续性。
持续改进（Improvement）：定期评估服务质量，优化流程与技术方案。

监督管理（Supervision）：通过绩效评估与第三方审核确保服务合规性。

3. 标准体系框架
ITSS标准体系分为六大类，覆盖多维度需求：
基础标准：定义服务原理、质量评价方法及人员能力要求。
服务管控标准：涵盖治理、管理及监理活动，确保服务经济有效。
业务标准：按服务类型细分为咨询设计、集成实施、运行维护等规范。
服务外包标准：规范外包服务的通用要求与实施指南。
安全标准：建立安全治理框架，涵盖数据保护、风险控制等。
行业应用标准：针对金融、政务等行业定制实施指南。

三、ITSS标准实施的关键价值维度

基于对500家获证企业的跟踪研究（CCID,2023），ITSS认证企业展现出显著竞争优势：

1.服务能力提升
服务交付效率提高40%-60%
重大事故平均响应时间缩短至1.5小时
客户满意度达到95%以上
2.成本优化
运维人力成本降低20%-35%
重复问题发生率下降50%
资源利用率提升至85%
3.风险控制
建立200+风险控制点
服务连续性达到99.99%
合规审计通过率100%

四、ITSS的符合性评估与分级

ITSS能力成熟度模型将服务能力划分为四个等级（四级至一级），

（一）、等级划分与核心能力要求

等级	能力特征
四级	基础保障型
三级	协同改进型
二级	量化优化型
一级	创新引领型

（二）、分等级申请条件

	四级（基础级）	三级（拓展级）	二级（改进级）	一级（提升级）
前置条件	企业合法注册且实际运营≥12个月；近3年无重大信息安全责任事故（需提供网信办或公安部门无违规证明）；已通过ISO 9001质量管理体系认证（证书在有效期内）	持有四级证书≥18个月，并通过年度监督审核（无严重不符合项）。	持有三级证书≥24个月，且近两年服务收入复合增长率≥10%（需审计报告）	持有ITSS二级证书≥36个月，且近三年年均服务收入≥1.2亿元（经会计师事务所审计）
能力要求	至少3个已完成的信息技术服务项目案例，单个项目合同金额≥50万元（需提供合同、验收报告及客户回访记录）；建立符合GB/T 29264标准的服务目录体系，覆盖咨询设计、运行维护等至少4个一级分类； ITSS注册服务工程师≥3人（需通过CESA考试），核心岗位（如项目经理）持证率≥40%（持证范围包括ITSS、PMP或ITIL 4认证）。	累计实施项目≥8个，其中至少2个为跨年度项目（合同期限≥12个月）；实现研发、交付、运维部门的流程互通（需提供流程图及协同会议纪要）；使用数字化管理平台（如Jira、ServiceNow）实现工单流转率≥90%；定义并监控≥15个KPI（如SLA达成率、故障响应时间），数据采集自动化率≥70%。	建立大数据分析平台（如ELK、Tableau），实现服务过程数据的实时可视化，输出≥3份量化分析报告（如容量预测、故障根因分析）; 实施预测性维护项目≥2例（提供案例报告及客户证明）; 历史问题复发率≤5%（基于事件管理数据库统计）。	部署AI运维系统（AIOps），实现≥80%常规事件的自动处置（提供系统截图及日志），建立服务供应链区块链溯源系统（需提供技术架构图及节点数据）；主导制定/行业标准≥2项（如国标、行标、地方标准），每年发布行业报告≥1份（需公开出版或工信部备案）
能力要求	系统运行：服务管理系统（如ITSM工具）正式运行≥6个月，提供系统日志及操作记录；内部审核：完成至少1次内部审核及管理评审，留存审核报告及改进记录；客户反馈：近12个月客户满意度调查覆盖率100%，平均满意度≥80分（采用CESA标准问卷）。	高级人员：ITSS注册高级项目经理≥2人（需通过CESA进阶考试）；培训体系：建立内部培训机制，年度人均培训≥24学时（提供培训计划及签到记录）；知识库：积累技术文档≥500篇，知识复用率≥30%（系统后台数据证明）。	研发成果：获得与服务相关的发明专利≥1项或软件著作权≥3项；技术投入：近两年研发费用占比≥5%（需财务报表专项审计）；行业贡献：参与制定团体标准/行业白皮书≥1项（需标准发布文件）。	产学研合作：与高校/科研机构共建联合实验室≥1个（需合作协议及成果清单）；客户生态：服务世界500强客户≥5家（需合同及验收证明）；客户忠诚度（NPS）≥90分，续约率≥95%。

特殊说明

1. 跨级申请限制：企业不可跨级申请，需逐级升级（特殊情况需经工信部专家组特批）。
2. 材料真实性：所有项目案例、财务数据需提供第三方审计/公证文件。
3. 新兴技术适配：申请二级及以上需说明云计算、AI等技术的融合应用方案。

认证材料

认证申请材料清单

（一）通用材料

企业法律文件：

营业执照副本（三证合一）
组织机构代码证（如适用）
社保缴纳证明（近6个月）

体系文件：

服务管理手册（含方针目标）
程序文件（34个标准流程）
作业指导书（三级文件）

过程记录：

服务台记录（近3个月完整数据）
变更管理记录（年度统计）
事件处理闭环证据链

（二）分级补充材料

等级	专项材料要求
四级	服务目录矩阵表、基础KPI统计报表
三级	流程数字化截图、跨部门协同会议纪要
二级	数据分析模型源代码、预测维护案例包
一级	智能决策系统测试报告、行业标准发布证明

认证流程

认证实施流程

（一）标准认证流程图

申请预审
差距分析
体系优化
文档提报
现场审核
专家评审
证书授予
持续监督

（二）关键环节实施规范

1.差距分析阶段（5-15个工作日）
采用ITSS-CMMI评估工具进行成熟度诊断 
输出差距分析报告（含改进路线图）
2.现场审核要点： 
人员能力验证：随机抽查10%持证人员实操 
过程合规审查：追溯3个典型项目的全生命周期文档 
技术能力测试：压力测试服务管理平台并发处理能力
3.专家评审标准：
四级：1名主任评审员+2名评审员 
二级：3名行业专家+2名技术专家 
一级：5名评审专家（含2名标准起草组成员）

持续改进要求