GB/T 36311 电子商务管理体系

推动电商行业规范化的国家指南

1.1 制定背景
由国家标准委联合商务部、市场监管总局等机构牵头，于2018年正式发布实施。该标准融合ISO管理体系方法论与中国电商实践，填补了国内电商领域管理标准的空白。

1.2 适用范围
适用于以下主体：
B2B/B2C电商平台
品牌方自营电商部门
跨境电商运营企业
供应链服务提供商
电子支付及仓储物流服务商

GB/T 36311-2018标准从组织环境、领导作用、策划、资源与能力、运行、绩效评价和改进等多个方面，对电子商务管理体系提出了全面而细致的要求。

（一）对企业
实施GB/T 36311-2018标准，有助于企业规范内部管理流程，提升运营效率。通过明确各环节的管理要求，企业能够更好地应对市场变化，降低运营风险。此外，获得电子商务管理体系认证，还能增强企业的市场信誉，提升品牌知名度，为企业的可持续发展奠定坚实基础。

（二）对行业
该标准的推广和应用，有助于实现电商管理的统一化和规范化。它总结了行业内企业的管理经验，为其他企业提供了可借鉴的范例。通过提升整体管理水平，电子商务行业将更加健康、有序地发展，进一步推动数字经济与实体经济的深度融合。

（三）对消费者
规范的管理体系能够有效保障消费者的合法权益。从信息安全保护到客户服务的优化，从产品质量管理到投诉处理机制的完善，GB/T 36311-2018标准为消费者提供了全方位的保障。消费者在享受便捷的电子商务服务的同时，也能获得更高的满意度和信任感。

1. 基本材料
营业执照副本（加盖公章）。
组织架构图及职责说明（需标注与电商管理体系相关的岗位）。
业务范围说明（含电商平台类型、交易模式等）。

2. 体系文件
管理手册：涵盖标准所有条款的体系框架文件。
程序文件：至少包括：
《风险管理控制程序》（含12类风险清单）。
《数据安全与隐私保护程序》（符合GB/T 35273）。
《供应商与合作伙伴管理规范》。

3. 运行记录
近3个月体系运行证据：
 内部审核报告及整改记录。
 管理评审会议记录及决议。
 目标达成监测数据（如订单处理时效、客诉解决率等）。

4. 合规性证明
数据安全：数据加密方案、隐私政策备案文件。
支付安全：PCI DSS认证证书或第三方检测报告。
广告合规：广告审核日志及违规处置记录（需体现AI+人工双重审核）。

5. 其他材料
认证申请书（需法人签字）。
与认证机构签订的合同及保密协议。
特殊行业资质（如跨境电商需提供海关AEO认证、跨境支付牌照等）。

企业需通过国家认监委（CNCA）批准的认证机构进行审核，典型流程包括：

认证关键点：
• 需形成《电子商务管理手册》《风险控制程序》等文件化信息
• 关键岗位人员（如客服、运维）必须接受标准培训

• 每年接受认证机构的监督审核